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新政办〔2018〕78号
新乡县人民政府办公室
关于印发新乡县12345社会公共服务热线工作规则的通知
各乡(镇)人民政府，县人民政府有关部门：
为进一步做好新乡县12345社会公共服务热线工作，根据《新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345社会公共服务热线平台建设方案的通知》(新政办〔2018〕62号)和《新乡市人民政府办公室关于建立健全新乡市12345社会公共服务热线工作机制的通知(新政办〔2018〕69号)意见，县政府办公室制定了《新乡县12345社会公共服务热线工作规则》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
新乡县人民政府办公室
2018年9月13日
新乡县12345社会公共服务热线工作规则
为进一步转变政府职能，拓展畅通政府联系群众、联系基层的渠道，搭建更加高效的公众服务平合，使12345热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道。特制定本规则：
一、指导思想和宗旨
第一条
12345热线办公室是政府部门面向群众、面向基层、面向社会的“窗口”，是创建服务型政府和树立政府良好形象的有效载体，是政府联系群众的重要桥梁和纽带，是发扬密切联系群众优良传统，落实县委、县政府中心工作和全县稳定发展大局的重要举措。为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务事项。
第二条
12345热线办公室的宗旨是全心全意为人民服务。要坚持“群众利益无小事”，充分利用12345 平台及时了解社情民意、倾听群众呼声、体察群众疾苦、帮助群众排忧解难。切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难、办群众之所需。
二、受理范围和工作职责
第三条
12345热线办公室直接受理人民群众或基层单位通过电话、网络、信箱等渠道反映的问题。受理范围包括：
(一)对医疗卫生、食品安全、社会保险、劳动保障、物价、民政优抚及水、电、气、暖等问题的投诉和反映；
(二)对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的投诉、建议或意见；
(三)对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的投诉、建议或意见；
(四)对政府各部门、各单位工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
(五)对政府各部门工作人员效率、作风、态度的意见或投诉。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常渠道办理；对党委、人大、政协、部队、司法机关以及民主党派等提出的建议意见，说服来电人向有关部门反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议等，说服来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
第四条
工作职责：
(一)负责12345热线办公室交办、转办事项的落实反馈等；
(二)负责群众直接反映到本单位且属职责范围内的事项；
(三)负责完成县政府领导批示件的办理、反馈等；
(四)负责对12345热线办公室三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核等；
(五)直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的事项；
(六)负责本单位热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报；
(七)认真办理领导交办的其它事项。
根据群众需求和12345热线工作需要，12345热线办公室报请县政府批准可以增加或减少三级网络单位。
第五条
为提高工作质量和效率，12345平台依托县政府电子政务外网，连通各乡(镇)政府、县直各单位，建立12345热线网站，开通网上受理、答复系统。各网络单位根据自身承担的工作任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
(一)配备保证12345平台运行的工作人员；
(二)配置热线工作所必需的专用网络办公设备，实现与12345平台的互联互通；
(三)固定的办公场所；
(四)健全的工作制度。
四、工作原则和工作程序
第六条
12345热线办公室工作原则：
(一)坚持服务第一、实事求是的原则。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
(二)坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责，对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
(三)坚持高效务实、又好又快的原则。对群众反映的问题要树立“群众利益无小事”的思想，争取以最短时间最佳的结果答复群众。
(四)坚持依法行政、依法处理的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，应及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，应当说服疏导，讲明道理，取得群众的理解。
(五)坚持以人为本、严格保密的原则。在处理群众反映问题时：一是对群众负责，反映人要求保密的，一定要尊重反映人的意思，避免产生副作用，特别是对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违纪犯罪类的问题，原则上劝说反映问题的群众向纪检监察部门或司法机关举报，同时为反映人保密，防止出现打击报复事件；二是对上级机关负责，凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。
第七条
12345热线办公室工作程序：
(一)受理。前端工作人员应当使用文明用语，问清详细情况，并做好记录；
(二)登记。前端工作人员应当按照电子化系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料。
(三)交办。
1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，应当即答复处理，并简明记录情况；
2. 凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时转发到相关单位，并督促检查办理情况；
3. 对群众反映十分强烈、长时间未解决的，实行现场督办制，由12345热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥；
4. 呈请领导批示。对反映涉及面广、影响大、群众关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时报送县政府有关领导。领导批示后进行登记、编号转有关单位办理。
(四)反馈。群众反映事项办结后，承办单位在向反映人反馈的同时向12345热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，12345热线办公室将责成承办单位重新办理并进行通报批评。对领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。12345热线办公室负责及时向领导报告办理结果。
(五)回访。受理事项办结后，将进行抽查回访，主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交承办单位重新办理。
(六)综合归档。对办结事项进行统计分类后，存入数据库，根据资料情况分别以电子和纸质形式存档。呈批件、群众来信、领导批示、《工作通报》、《工作动态》、《督办通知》等应当按时间、顺序、编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字材料应当另立卷归档。
(七)以信箱、网络、传真等形式反映的意见或建议，由12345热线办公室工作人员纳入来电业务程序进行处理。对群众来信提供的补充信息，应当认真了解情况对反映问题摘要登记，并做好转办、督办和协调处理工作。
五、事项办理要求及时限
第八条
12345热线办公室受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。
(一)咨询类事项。指对政府各部门、各单位工作职责政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活生产相关情况的查询。政策明确规定的，当即给予解答；需要有关单位或部门答复的，使用三方通话功能由网络单位解答，暂时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复；咨询人需要书面回答的，应给予书面答复；对涉及国家秘密，商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但应当向咨询人解释清楚。
(二)求助类事项。指个人、组织的合法利益、权利等受到损害或威胁，请求帮助的事项，接报紧急(非警情)类求助，被指派单位工作人员一般情况下必须于30分钟内(建成区内)到达现场处理，并于24小时内处理完毕；因条件限制不能完成的，各网络单位务必在规定反馈时间内将原因及预期办结时间报告12345热线办公室，同时向群众解释清楚。接报一般求助事项，3 个工作日内办结反馈。
(三)投诉类事项。指对政府工作和经济建设，社会发展进程中出现的各类问题的反映，需核实情况组织专门调查的，5 个工作日内办结。有关部门规章制度有规定的，适用规定。情况复杂不能如期办结的，需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间报12345热线办公室，同时向群众解释清楚。
(四)建议类事项。指对我县经济社会发展提出的合理化建议，需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、通报、动态等形式予以编发，为政府及有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，三级网络单位在向反映人反馈结果的同时将结果反馈到县12345热线办公室。对情况复杂没有按期办结的事项，12345热线办公室将根据三级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。
六、工作制度
第九条
12345热线办公室工作制度包括当班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。
(一)当班制度。12345热线办公室实行24 小时工作制度，工作人员应当准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录清楚详实，解答恰当。
(二)责任制度。各网络单位应当建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任制。
(三)反馈制度。对群众反映的问题，应当件件有落实、事事有反馈。
(四)现场办公制度。落实现场办公制，对于需领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，有关网络单位必须以书面形式报12345热线办公室，由热线办进行汇总整理，报县政府分管领导审定，并确定有关单位现场办公，及时予以解决。
(五)通报制度。12345热线办公室将每月通报工作运行情况。
(六)报告制度。各网络单位每月应当对工作情况进行综合分析，并将结果按时上报12345热线办公室，由热线办将情况汇总登记，作为年终目标考核重要参考依据，利用《工作通报》对各网络单位工作情况定期考评。
(七)例会制度。定期召开由各有关网络单位参加的例会，听取网络单位办理情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，上报县政府。每季度召开一次网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰大会。
(八)培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高政治水平、业务素质和分析问题、解决问题的能力。
(九)舆论监督制度。12345 热线办公室将逐步与行风评议各新闻单位建立工作联系制度，各网络单位应当自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高热线办理水平。
七、考核与奖惩
第十条
12345热线办公室工作实行目标管理，采取百分制办法考核，依据得分次序评出优秀、达标、未达标单位，考核评比由12345热线办公室组织实施，考核结果由县政府通过新闻媒体向全县通报。
第十一条
县政府每年召开一次12345 热线办公室工作会议，对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、措施跟不上、工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，追究有关责任人的责任。
八、其它
第十二条
各网络单位应当积极为12345办理工作开展创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、计算机、通讯、资料订阅等方面给予支持，以保证工作顺利开展。
第十三条
充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒体定期或不定期向社会介绍12345 热线办公室工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对各网络单位工作情况进行通报。
第十四条
各级热线网络单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，保证政令畅通。
第十五条
本规则自印发之日起施行。
抄送：县委，县委各部门，县人大，县政协。
新乡经济开发区管委会，中国农科院新乡试验基地管委会。
县法院，县检察院。
新乡县人民政府办公室 2018年9月13日印发
